Blog post image

Ποιοι Παράγοντες Οδηγούν σε μια Αρνητική Κριτική για το Ξενοδοχείο σας- Και πώς να την Αποφύγετε!

Ζούμε σε μία νέα ψηφιακή εποχή που οι προτάσεις και οι κριτικές εξαπλώνονται αμέσως σαν μία πυρκαγιά. Οι ιστοσελίδες ξενοδοχειακών κρατήσεων περιλαμβάνουν ανεξάρτητες δομές κριτικών, οι οποίες επιτρέπουν στους επισκέπτες να βαθμολογούν με ευκολία τη διαμονή τους, μόλις με λίγα κλικ. Τα Social Media, επίσης παίζουν έναν σημαντικό ρόλο, με τις εταιρείες να έχουν να αντιμετωπίσουν δημόσιες κριτικές που αναρτώνται απευθείας στο εταιρικό τους προφίλ.

Όλο και περισσότεροι επισκέπτες είναι εξοικειωμένοι με τις νέες τεχνολογίες, ενώ παράλληλα έχουν θέσει υψηλά τον πήχη σχετικά με το πώς η εκάστοτε επιχείρηση πρέπει να τους εξυπηρετεί. Αυτό έχει ως αποτέλεσμα, ο όγκος των δημόσιων κριτικών να μεγαλώνει συνεχώς, σε βαθμό που δεν μπορούσε κανείς να φανταστεί πριν μερικά χρόνια. Οι κριτικές που αποκομίζει μια επιχείρηση μπορούν να παίξουν καθοριστικό ρόλο στην επιτυχία ή στην αποτυχία της. Ο μεγάλος όγκος αρνητικών κριτικών μπορεί πραγματικά να πλήξει τη φήμη της επιχείρησης ανεπανόρθωτα, ενώ ακόμη και μία αρνητική κριτική μπορεί να είναι αρκετή για να αποτρέψει κάποιον δυνητικό πελάτη από το να προβεί σε κράτηση στο ξενοδοχείο σας.

Στο άρθρο αυτό έχουμε συγκεντρώσει τους 3 σημαντικότερους τομείς που πυροδοτούν αρνητικές κριτικές στον ξενοδοχειακό κλάδο. Επιπρόσθετα, σας παρέχουμε έναν απλό, μα αποτελεσματικό τρόπο για να αντιμετωπίσετε τις αρνητικές κριτικές, έτσι ώστε να απαντάτε με τον πλέον ενδεδειγμένο τρόπο που δείχνει επαγγελματισμό και προωθεί το ξενοδοχείο σας.

Καθαριότητα

Όταν ένας επισκέπτης κάνει κράτηση σε ένα δωμάτιο του ξενοδοχείου σας, ίσως η νούμερο ένα προσδοκία του είναι να έχει έναν χώρο που θα νιώσει σαν στο σπίτι του, ακόμη και αν βρίσκεται μακριά του. Εάν το ξενοδοχείο σας έχει μεγάλο όγκο κρατήσεων μπορεί να είναι ιδιαίτερα δύσκολο να διασφαλίσετε ότι κάθε δωμάτιο έχει καθαριστεί στην εντέλεια. Ωστόσο, είναι ζωτικής σημασίας να μπορέσετε να διασφαλίσετε ότι κάθε δωμάτιο έχει καθαριστεί ενδελεχώς πριν μείνει σε αυτό ο επόμενος επισκέπτης.

Η καθαριότητα δεν περιορίζεται απλά στη συντήρηση του δωματίου, αφού ακόμη και οι κοινόχρηστοι χώροι θα πρέπει να διατηρούνται καθαροί και περιποιημένοι. Μην ξεχνάτε ότι η εμπειρία του επισκέπτη διαμορφώνεται τόσο από το δωμάτιο, όσο και από τη συνολική εικόνα της ξενοδοχειακής μονάδας, επομένως θα πρέπει να οργανώσετε σωστά την υπηρεσία καθαριότητας, έτσι ώστε να διατηρούνται όλοι οι χώροι αψεγάδιαστοι. Φυσικά, αυτό περιλαμβάνει φρεσκοπλυμένα σεντόνια, καθαρά χαλιά και πεντακάθαρες τουαλέτες. Παρόλ’ αυτά θα πρέπει να αναρωτηθείτε επίσης για τα παρακάτω: Έχουν ξεσκονιστεί όλες οι επιφάνειες; Έχει κάθε δωμάτιο ένα άρωμα καθαριότητας και φρεσκάδας; Το σύστημα εξαερισμού είναι καθαρό ή ανακυκλώνει σκόνη όταν λειτουργεί ο κλιματισμός; Το προσωπικό καθαριότητας έχει αερίσει καλά τα δωμάτια;

Το λογισμικό ξενοδοχειακής διαχείρισης της hoteliga, διαθέτει μία πλήρως διαδραστική λειτουργία παρακολούθησης της καθαριότητας του ξενοδοχείου σε πραγματικό χρόνο, η οποία σας επιτρέπει να διαχειρίζεστε αποτελεσματικά τις διαδικασίες που σχετίζονται με τη συντήρηση και την καθαριότητα, χωρίς να ανησυχείτε ότι κάτι μπορεί να παραλειφθεί.

Εάν δεν δώσετε την απαραίτητη σημασία στην καθαριότητα και την υγιεινή των χώρων του ξενοδοχείου μην εκπλαγείτε εάν βρείτε λεπτομερείς αρνητικές κριτικές. Θυμηθείτε ότι πλέον σχεδόν όλοι οι επισκέπτες σας διαθέτουν κινητό τηλέφωνο με ενσωματωμένη κάμερα και είναι εξαιρετικά εύκολο να αποτυπώσουν, αλλά και να δημοσιοποιήσουν, εικόνες σχετικές με τα παράπονά τους.

Ευγένεια & Φιλοξενία

Εάν ρίξετε μια γρήγορη ματιά στον ανταγωνισμό σας στην booking.com και διαβάσετε τις κριτικές άλλων ξενοδοχείων, θα παρατηρήσετε ότι ένα άλλο κύριο συστατικό που διαμορφώνει την εμπειρία του επισκέπτη είναι η ευγένεια και η φιλοξενία. Οι επισκέπτες επιθυμούν να αντιμετωπίζονται με ευγένεια καθ’ όλη τη διάρκεια της διαμονής τους. Αυτό σημαίνει ότι θα πρέπει να διασφαλίσετε ότι το προσωπικό σας συμπεριφέρεται στους επισκέπτες με τη δέουσα ευγένεια.

Το προσωπικό των ξενοδοχειακών μονάδων είναι συχνά πολύ απασχολημένο, κάνει υπερωρίες, πληρώνεται λιγότερο από όσο θα έπρεπε και συχνά χάνει το κίνητρο του για άψογη εξυπηρέτηση. Έτσι, ο ιδιοκτήτης ή ο διευθυντής της ξενοδοχειακής μονάδας θα πρέπει να υιοθετήσει τις κατάλληλες πρακτικές, έτσι ώστε το προσωπικό να είναι χαλαρό και να μπορεί να αντιμετωπίζει τους επισκέπτες με θετικό τρόπο και χαμόγελο. Το προσωπικό της ξενοδοχειακής μονάδας είναι πραγματικά η βιτρίνα της επιχείρησης σας. Θα πρέπει, λοιπόν, να οργανώσετε σωστά και λογικά τις βάρδιες των υπαλλήλων και παράλληλα να διασφαλίσετε ότι ανταμείβονται αρκετά για την εργασία τους. Μερικά ομαδικά meetings μπορούν να λειτουργήσουν ευεργετικά, έτσι ώστε το προσωπικό να λειτουργεί αποτελεσματικά και με ενθουσιασμό ως ομάδα.

Όταν μπείτε στη διαδικασία να συγκρίνετε τον ανταγωνισμό με το δικό σας ξενοδοχείο, ενδέχεται να παρατηρήσετε ότι άλλα ξενοδοχεία που μπορεί να μην είναι τόσο καλά όσο το δικό σας ή μπορεί να μην είναι τόσο καλά οργανωμένα όσο το δικό σας, αποκομίζουν συστηματικά άριστες κριτικές 5- αστέρων. Αυτό οφείλεται στο σημαντικό ρόλο που παίζει η συναισθηματική ικανοποίηση του πελάτη. Σε γενικές γραμμές, ένας επισκέπτης είναι πιο πιθανό να παραβλέψει ορισμένες αρνητικές πτυχές ενός ξενοδοχείου εάν αισθανθεί ότι το προσωπικό του παρέχει εξαιρετική εξυπηρέτηση. Αυτό είναι μία φυσιολογική ψυχολογική αντίδραση. Επομένως, ο επισκέπτης είναι λιγότερο πιθανό να γράψει μια αρνητική κριτική εάν αισθανθεί ότι το προσωπικό του φέρθηκε σαν βασιλιάς.

Ακόμη και σε αυτήν την περίπτωση, η χρήση ενός λογισμικού ξενοδοχειακής διαχείρισης μπορεί να είναι σωτήρια, επιτρέποντας σας να παρακολουθείτε Βασικούς Δείκτες Απόδοσης (Key Performance Indicators- KPIs) του προσωπικού. Με αυτόν τον τρόπο μπορείτε με ευκολία να εντοπίσετε τομείς της ξενοδοχειακής μονάδας που δεν αποδίδουν όσο θα έπρεπε, ενώ παράλληλα σας επιτρέπει να επιβραβεύσετε τους υπαλλήλους που προσπαθούν υπέρ του δέοντος, ώστε να κάνουν τους επισκέπτες σας να νιώσουν ξεχωριστοί. Εξάλλου, αυτοί είναι και οι υπάλληλοι που πιθανόν να σας δημιουργούν αυξημένες ροές εσόδων, επειδή σε αυτούς οφείλονται οι θετικές κριτικές που αφήνουν οι επισκέπτες σας.

Μην Υπόσχεστε Περισσότερα- Μην Προσφέρετε Λιγότερα

Πολλά ξενοδοχεία γράφουν διθυραμβικές περιγραφές για την θέα που προσφέρουν, για την πολυτέλεια και για τα ευρύχωρα δωμάτια τους, καθώς και για την 5 αστέρων εξυπηρέτηση τους. Συχνά δε, όλα τα παραπάνω περιλαμβάνονται μόνο στην ανώτερη κατηγορία δωματίων που διαθέτει η ξενοδοχειακή μονάδα και δεν αντικατοπτρίζουν το σύνολο της εμπειρίας του επισκέπτη. Ωστόσο, οι εν λόγω περιγραφές ανεβάζουν εξαιρετικά τον πήχη των προσδοκιών του πελάτη από τη στιγμή της κράτησης. Έτσι, είναι πολύ πιθανό να απογοητευτεί ο πελάτης, ακόμη και αν κάνετε τα αδύνατα δυνατά για να του παρέχετε μια ευχάριστη διαμονή.

Το σημαντικότερο πράγμα που θα πρέπει να θυμάστε όταν διαφημίζετε το ξενοδοχείο σας θα πρέπει να είναι η αντικειμενική του προβολή. Οι τιμές των δωματίων θα πρέπει να αντικατοπτρίζουν την κατηγορία του ξενοδοχείου, ενώ παράλληλα είναι καλό να προβάλλετε τα δυνατά σημεία του ξενοδοχείου σας, αλλά με σύνεση και ειλικρίνεια.

Αυτό σημαίνει ότι οι επισκέπτες θα πρέπει να μπορούν να διαμορφώσουν μια πλήρη και αντικειμενική εικόνα για το τι θα πρέπει να αναμένουν, ανάλογα με τα χρήματα που έχουν διαθέσει. Έτσι, οι επισκέπτες δε θα απογοητευτούν εάν δεν τους προσφέρετε σαμπάνια στο check-in, έχοντας υπερβολικές προσδοκίες (εκτός και αν όντως τους προσφέρετε).

Στατιστικά έχει αποδειχθεί ότι οι περισσότεροι επισκέπτες που αφήνουν κακές κριτικές αισθάνονται παραπλανημένοι από την προβολή ή/και τη διαφήμιση του ξενοδοχείου, ενώ άλλοι συχνά αναφέρουν ότι δεν αισθάνθηκαν ότι τα χρήματα που διέθεσαν ήταν ανάλογα της εμπειρίας τους.

Χειρισμός μιας Αρνητικής Κριτικής

Κανένα ξενοδοχείο δεν είναι τέλειο. Έτσι, είναι αναπόφευκτο ότι κάποια στιγμή θα λάβετε και κάποια αρνητική κριτική. Εξάλλου, είναι λογικό να μην μπορείτε να κρατήσετε ευχαριστημένους όλους τους πελάτες σας ανά πάσα στιγμή. Ακόμη και μερικές από τις καλύτερες εμπειρίες που είχαμε σε ξενοδοχεία, έχουμε παρατηρήσει ότι έχουν αποκομίσει κάποιες αρνητικές κριτικές.

Είναι εξαιρετικά σημαντικό να χειριστείτε μια αρνητική κριτική γρήγορα και με επαγγελματισμό. Οι περισσότερες ιστοσελίδες που διαθέτουν συστήματα κριτικών επιτρέπουν στις επιχειρήσεις να απαντούν στις κριτικές. Στην περίπτωση, λοιπόν, που λάβετε κάποια αρνητική κριτική, το πρώτο πράγμα που θα πρέπει να κάνετε είναι να τη διαβάσετε προσεκτικά και να προσπαθήσετε να κατανοήσετε σε βάθος τι ακριβώς λέει ο επισκέπτης. Έπειτα, θα πρέπει να αναρωτηθείτε: Πρόκειται για κάποιο μεμονωμένο περιστατικό; Μπορείτε να εντοπίσετε κάποιο μοτίβο προβλημάτων, το οποίο εξελίσσεται όσο περνά ο καιρός; Σε κάθε περίπτωση θα πρέπει να προσπαθήσετε, έστω για λίγο, να έρθετε στη θέση του επισκέπτη και να μην διαβάσετε την κριτική ως διευθυντής της επιχείρησης.

Σχετικά με την απάντηση σας, αρχικά θα πρέπει να ευχαριστήσετε τον πελάτη που έγραψε την κριτική, αφού σας παρέχει χρήσιμες πληροφορίες για το πώς μπορείτε να βελτιώσετε την επιχείρηση σας. Στη συνέχεια, θα πρέπει να απαντήσετε σε κάθε σημείο που έχει επισημανθεί από τον πελάτη, έτσι ώστε τόσο ο πελάτης όσο και οι μελλοντικοί δυνητικοί πελάτες να καταλάβουν ότι δίνετε την απαραίτητη προσοχή και ενδιαφέρεστε πραγματικά να βελτιώσετε τις υπηρεσίες που προσφέρετε.

Για παράδειγμα, εάν η αρνητική κριτική αφορά στο φαγητό, τότε θα πρέπει να απαντήσετε συγκεκριμένα και με βάση την εμπειρία που αναφέρει ο πελάτης. Σας προτείνουμε κάτι ανάλογο με το παρακάτω: «Λυπούμαστε που δεν μπορέσαμε να ανταποκριθούμε στις προσδοκίες σας. Τα σχόλια σας έχουν προωθηθεί στο αρμόδιο τμήμα και παρόλο που έχουμε πολλές θετικές κριτικές για το φαγητό που προσφέρουμε, φαίνεται πώς σε αυτήν την περίπτωση δεν μπορέσαμε να ανταποκριθούμε αναλόγως.» Με αυτόν τον τρόπο, φαίνεται πώς η εμπειρία του συγκεκριμένου πελάτη ήταν απλώς μια ατυχής στιγμή, ενώ παράλληλα προβάλλεται ότι το ξενοδοχείο ενδιαφέρεται πραγματικά για την ποιότητα των υπηρεσιών που προσφέρει στους επισκέπτες του.

Τέλος, θα ήταν μια καλή ιδέα να προσπαθήσετε να αποζημιώσετε με κάποιον τρόπο τον δυσαρεστημένο πελάτη, προσφέροντας για παράδειγμα κάποια έκπτωση στην επόμενη του κράτηση, έτσι ώστε να του αποδείξετε την υψηλή ποιότητα των υπηρεσιών σας. Παράλληλα, με αυτόν τον τρόπο, θα μειώσετε και τους όποιους φόβους των μελλοντικών σας επισκεπτών. Εν τέλει, εάν ο συγκεκριμένος πελάτης πραγματοποιήσει εκ νέου κράτηση στο ξενοδοχείο σας μελλοντικά και μείνει ευχαριστημένος, υπάρχει μεγάλη πιθανότητα να αποκομίσετε μια εξαιρετική κριτική ή ακόμη και να αποσύρει την προηγούμενη αρνητική κριτική του.

Διαχειριστείτε τις αρνητικές κριτικές με επαγγελματισμό και σε φιλικό τόνο. Επίσης, μην ξεχνάτε να απαντάτε και στις θετικές κριτικές, έτσι ώστε να προβάλλετε ακόμη περισσότερο τις εξαιρετικές εμπειρίες των επισκεπτών σας.

Το διαχειριστικό σύστημα της hoteliga, σας επιτρέπει να παρακολουθείτε την εικόνα της επιχείρησης σας σε όλες τις ιστοσελίδες κρατήσεων, καθώς και να απαντάτε στις κριτικές γρήγορα και αποτελεσματικά.