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¿Qué Garantiza una Mala Calificación Para un Hotel? ¡Y cómo Evitarla!

Vivimos en una era digital en la que las recomendaciones y los comentarios se propagan rápidamente como un incendio forestal. Los sitios de reserva de hotel trabajan con sistemas de comentarios independientes que les permiten a los clientes calificar con facilidad el hotel en el que se quedaron con un simple clic del ratón. Las redes sociales también tienen un papel importante, dejando a las compañías en una posición en la que los comentarios son de dominio público y pueden publicarse directamente en la página del negocio.

Mientras los huéspedes se vuelven más familiarizados con la tecnología y aumentan sus expectativas sobre cómo los debe tratar un negocio, los comentarios y las calificaciones ahora se presentan en cantidades nunca antes vistas. Las reseñas sobre una compañía pueden edificar o demoler un negocio y, aunque los comentarios negativos consistentes son extremadamente perjudiciales para la reputación de una compañía, un solo comentario terrible puede evitar que las personas se queden contigo.

Analizaremos 3 áreas clave que los hoteles descuidan y cómo evitar caer en las trampas que dejan a tu hotel expuesto a comentarios despectivos. También te diremos una forma simple pero efectiva de manejar los comentarios negativos para garantizar que, incluso si sucede lo peor, puedas responder de la forma correcta promocionar tu hotel.

Limpieza

Cuando un huésped reserva una habitación en tu hotel, lo hace esperando obtener un hogar lejos de su hogar durante su estancia. Si tu hotel está muy ocupado, puede ser extremadamente difícil encontrar el tiempo para dar la atención y el cuidado necesarios para garantizar que haya un estándar elevado de limpieza en cada habitación. Pero es absolutamente vital que las habitaciones se limpien a detalle antes de que el siguiente huésped pase por esa puerta.

La limpieza abarca más que el mantenimieto de las habitaciones; las áreas comunales también deben mantenerse con estándares altos. Los huéspedes son muy detallistas cuando revisan tanto las habitaciones como el hotel, así que deberás tener un régimen de limpieza exhaustivo. Sobra decir que toda la ropa de cama debe lavarse, las alfombras aspirarse y los baños limpiarse muy bien. Sin embargo, no descuides otros aspectos de la limpieza. ¿Se ha quitado el polvo de todas las superficies? ¿Tiene la habitación un aroma fresco? ¿Están los sistemas de ventilación limpios o arrojarán polvo en cuanto se encienda el aire acondicionado? ¿Se encarga el personal de limpieza de abrir las ventanas durante la limpieza para hacer circular el aire natural?

En hoteliga, encontrarás un software de administración de propiedad con una funcionalidad de servicio de limpieza totalmente interactiva que funciona en tiempo real, permitiéndote administrar de forma efectiva el régimen de limpieza de tu hotel sin preocuparte de que nada quede olvidado.

Si descuidas la limpieza y la higiene, no te sorprendas de encontrar comentarios al respecto con todos los detalles. Recuerda que la mayoría de los smartphones tienen cámaras, y tus huéspedes los tienen a su disposición en todo momento para mostrarle al mundo tus deficiencias.

Cortesía y hospitalidad

Si le das una mirada a tu competencia en booking.com y lees sus comentarios, notarás que un tema común es la cortesía. Los huéspedes desean que se les trate bien en todo momento durante su estancia. Por lo tanto, deberás vigilar que el personal de tu hotel trate a cada huésped con amabilidad.

El personal de un hotel frecuentemente se siente agotado, mal pagado y sin motivación, así que es importante que como dueño o gerente del hotel adoptes prácticas clave en tu negocio para que el personal se sienta relajado, positivo y les dé la bienvenida a los huéspedes. El personal de tu hotel está literalmente en la primera línea de tu negocio. Asegúrate de que tengan turnos razonables con suficiente tiempo de descanso, sueldos justos y reuniones de equipo antes del trabajo para generar entusiasmo y un sentido de camaradería.

Al comparar a tu competencia con tu hotel, tal vez te sorprendas de ver que, lugares que no son tan buenos como el tuyo o con gerencias menos capacitadas obtienen constantemente calificaciones de 5 estrellas. Esto se debe en gran parte a la percepción emocional de los huéspedes. En pocas palabras, es más probable que un huésped ignore los aspectos negativos de un hotel si siente que el personal le está dando un buen trato. Esta es una respuesta emotiva y humana en la que es menos probable que el huésped deje comentarios despectivos si siente que ha tenido una buena relación con el personal.

Usar tu sistema de administración de propiedad para evaluar el indicador clave de rendimiento de tu personal te dará una idea de cómo mejorar y de cómo recompensar a los miembros del personal que hacen un esfuerzo extra por hacer que el huésped se sienta especial. Son esos miembros del personal los que probablemente te estén generando muchos ingresos, ya que los huéspedes dejan comentarios positivos debido a la forma en que interactúan con ellos.

Nunca prometas de más ni cumplas de menos

Muchos hoteles hacen declaraciones grandiosas sobre vistas panorámicas, habitaciones lujosas y espaciosas y servicio de 5 estrellas. Comúnmente, las tarifas de estas habitaciones son muy costosas. Esto significa que, desde el momento en que el huésped hace la reserva, tiene expectativas muy altas. Cuando se trata de los huéspedes, a menos que estas declaraciones sean totalmente ciertas, su experiencia irá en picada.

Lo importante a recordar sobre la publicidad de tu hotel es que debe ser un reflejo preciso del hotel. Las tarifas deben reflejar la clase de lugar que es y, aunque no tiene nada de malo el destacar los puntos fuertes del hotel, es muy importante hacerlo de forma honesta.

Esto significará que los huéspedes tendrán una buena idea de lo que pueden esperar, sentirán que habrán pagado un precio justo y será menos probable que lleguen al hotel esperando un servicio de champán (a menos que sí ofrezcas uno, claro está).

Los huéspedes que dejan las peores calificaciones comúnmente se sintieron engañados por la publicidad o sienten que no obtuvieron un buen servicio por su dinero.

Cómo manejar las calificaciones negativas

No existe un hotel perfecto, así que es inevitable que en algún momento recibas una calificación mala. Dice el dicho que no puedes complacer a todos todo el tiempo y esto es definitivamente cierto en la industria hotelera. Algunas de las mejores experiencias en hoteles que hemos experimentado también han tenido algunas críticas mordaces.

Es importante encargarse de un comentario negativo de forma rápida y profesional. La mayoría de los sitios web o sistemas de calificaciones permiten que los negocios respondan a los comentarios. En caso de que recibas un comentario negativo, lo primero que debes hacer es leerlo y tratar de entender lo que dice el huésped. ¿Se trata de un problema único? ¿Se trata de un patrón que se ha desarrollado con el tiempo? Trata de ponerte en los zapatos del huésped y quítate el sombrero de gerente. Al responder, primero debes agradecerle al huésped por haber dejado un comentario, ya que esto le permite a tu negocio saber en qué áreas puede mejorar. Después responde a cada punto mencionado en el comentario para que el huésped y (más importante) los futuros huéspedes puedan ver que pusiste atención.

Por ejemplo, si la crítica fue sobre la comida, asegúrate de que la respuesta se relacione con la experiencia del huésped. Di algo como: “Sentimos que el servicio no haya cumplido con sus expectativas. Se le ha informado al personal de cocina y, aunque tenemos muchos comentarios excelentes acerca de nuestra comida, parece que en esta ocasión nos quedamos cortos”.

Esto destaca la experiencia del huésped como una excepción en vez de la norma. También muestra que el hotel se preocupa por el servicio que se les da a los huéspedes.

Finalmente, ofrécete a rectificar el asunto de alguna forma. Normalmente, ofrecer un descuento en su siguiente reserva para poder ofrecerle un mejor nivel de servicio disipará por completo cualquier temor de futuros huéspedes. Además, si el huésped vuelve, esto demostrará que se siente apreciado y es probable que deje un mejor comentario la próxima vez y tal vez hasta borre el comentario negativo.

Maneja los comentarios negativos de forma profesional y amigable. Además, si recibes excelentes calificaciones, asegúrate de también responder a estas para que destaques las experiencias maravillosas que han tenido tus huéspedes.

El sistema de administración de propiedad hoteliga te permite monitorear todos los OTAs y responder a los comentarios de forma efectiva.