Imagina que es verano. Su hotel está listo para una temporada fantástica. Sus habitaciones son hermosas, brillantes y ansiosas por recibir nuevos huéspedes. Usted sabe que su región es un destino turístico popular, y espera que las reservas se desplacen por sí mismas ... Pero no lo hacen. Le ha sucedido a muchos gerentes en algún momento de sus carreras, pero ¿por qué sucede esto?

En esta publicación, cubriremos las cinco áreas más relevantes donde los gerentes de hoteles cometen errores, pero no deben dirigir un negocio rentable. Esto incluye su equipo y la formación de su equipo, la gestión de ingresos, la experiencia del huésped, el sitio web y la comprensión de su oferta desde el punto de vista del cliente. Sin más preámbulos, vamos a profundizar!

Sin formación de equipos

Desarrollar una relación con los miembros del equipo es un factor clave en la gestión. Conocer a los empleados puede hacer que un gerente responda mejor a las necesidades y estados de ánimo de los empleados. Los gerentes deben lograr un equilibrio que les permita liderar a los empleados sin destruir el empoderamiento de los empleados. Cuando las cosas van mal, los gerentes deben ser los que se hagan responsables.

Tu equipo y tú mismo tienen el poder de hacer que la estancia de tus invitados sea realmente memorable. El proceso comienza con la contratación. Debe tener personas con una personalidad y un carácter fuertes que se adapten al estilo de su marca. Una vez que su equipo esté completo, debe asegurarse de que funciona como una sola unidad. Organice reuniones de equipo, realice un seguimiento del rendimiento del equipo y léalas las revisiones en línea. ¡Hágales saber que tienen la capacidad de influir en la estancia de los huéspedes en un grado más alto de lo que imaginan! Haz que se sientan parte más integral de la organización en general. Pídales retroalimentación, y de esta manera les hará sentir que los valora y, en consecuencia, crea un mayor nivel de lealtad. Involucre a otros miembros del equipo en su proceso de toma de decisiones para que construya un sentido de comunidad y democracia. ¡Enfatice cómo el trabajo de su equipo contribuirá al éxito general!

Mala gestión de ingresos

Considerar las tasas de descuento como una forma efectiva de aumentar los ingresos, no tener un plan de distribución sólido, no recopilar opiniones y comentarios, seguir los precios de los competidores ... estos son solo algunos errores comunes cuando se trata de la administración de ingresos.

Si bien las tarifas con descuento pueden ayudar a aumentar la ocupación, es probable que los hoteles que ofrecen tarifas bajas pierdan la batalla a largo plazo contra los competidores. Los hoteles que fijan precios bajos tendrán dificultades para regresar con tarifas más altas porque los clientes ya los perciben como hoteles de bajo valor o de baja calidad.

Además, debe tener un plan de distribución claro que le diga qué canales son los más beneficiosos para su flujo de caja y luego depende de usted apoyar a estos canales. Las OTA pueden ayudar a aportar ingresos valiosos si se administran adecuadamente.

Gestionar el rendimiento y la eficiencia de sus operaciones diarias es una tarea difícil. Para poder administrar bien los ingresos, necesita un sólido sistema de administración de hoteles para satisfacer sus necesidades, optimizar el flujo de trabajo que acompaña a la administración de propiedades y ahorrarle tiempo al mismo tiempo que aumenta sus ingresos. La solución de hoteliga incluye calendario de reservas interactivo, control de ingresos, selección de informes, gestión de lealtad y más. ¡Pruébalo!

Usted está proporcionando una habitación en lugar de una experiencia

La cama limpia y el wifi solían ser suficientes para obtener una crítica positiva de un huésped. Hoy en día, sin embargo, debes destacar y ser capaz de crear un vínculo emocional con tu marca. Hay cientos o miles de opciones por ahí, y si no puede ofrecerle a su cliente algo de lo que pueda hablar, ¿por qué se quedaría en su hotel? En la era moderna, donde las reservaciones son dictadas por las revisiones en línea, usted tiene la oportunidad de crear un fuerte espíritu social y un ambiente que atraiga al viajero moderno.

Debe ser flexible, social y crear una experiencia personalizada para cada uno de sus invitados para mantenerse relevante. La orientación al servicio es clave: significa salir de su camino para satisfacer las necesidades del cliente, estar disponible en todo momento y controlar la satisfacción de los huéspedes. Además, debe asumir la responsabilidad personal de todo lo que ocurra antes, durante o después de la estadía de su huésped.

Establezca un ambiente positivo comunicándose con sus invitados antes de que lleguen. Trate de establecer sus gustos, aversiones y preferencias. Si bien un check-in suave y rápido es una obligación, no olvide agregar un toque personal, como tocar su canción favorita en su habitación o regalarles galletas o frutas frescas. La relación entre el huésped y el personal debe ser cálida y personal en todo momento.

Página web deficiente

TLos viajeros querrán saber cómo se ven las habitaciones antes de reservar. Asegúrese de proporcionar muchas fotos auténticas del alojamiento. Evita las fotos de stock a toda costa! Tu página de inicio debe tener la misma vibra que tu verdadera experiencia, y si utilizas fotos antiguas, seguramente no le estés haciendo ningún favor a tu marca.

Incluso si proporciona fotos increíbles, algunas personas todavía se sentirán incómodas comprando y reservando vacaciones en línea. Por lo tanto, debe incluir comentarios de su hotel en su página web. Sus clientes confían en sus semejantes más que su confianza en su comunicación. Las revisiones son cruciales para demostrar que se puede confiar en su hotel y se pueden utilizar para mostrar la extraordinaria experiencia que ofrece. ¡Para aprender cómo fomentar las revisiones, lea una de nuestras publicaciones anteriores!

Además, asegúrese de haber optimizado su página web para los motores de búsqueda y de que su página web se cargue rápidamente. Una página web lenta casi definitivamente rechazará a los clientes. Es importante tener imágenes, pero si su página es demasiado gráfica, puede aumentar el tiempo de carga. Asegúrese de que las imágenes estén comprimidas y optimizadas para obtener el mejor aspecto y los tiempos de carga adecuados.

Otro error que cometen muchos gerentes de hoteles es olvidarse de una llamada a la acción. El propósito de su página es animar a los clientes a consultar sobre su hotel y, en última instancia, hacer una reserva a través de su página web. Si proporciona fotografías maravillosas y una gran cantidad de contenido informativo pero no incluye una llamada a la acción que lleve a su visitante a reservar o preguntar, ¿qué sentido tiene?

No lo olvides: los usuarios no leen tu página de inicio. Se desplazan a través de ella y buscan la información más relevante para ellos. Si no pueden encontrarlo rápidamente y con el mínimo esfuerzo, visitarán otro sitio. ¡Asegúrese de que el camino a la página de reserva final sea lo más rápido y sencillo posible para su nuevo huésped!

No ponerse en los zapatos del cliente.

Muchos hoteles no consideran su servicio desde el punto de vista del cliente. ¡No olvide que este es el único punto de vista que realmente importa!

Analice sus procesos y descubra cómo pueden adaptarse mejor a las necesidades de sus huéspedes. Las personas son únicas, las situaciones son diferentes y las emociones a menudo entran en juego. Por ejemplo, si ninguno de sus huéspedes viene a desayunar el fin de semana, es posible que termine el servicio demasiado pronto. Además, si su proceso de registro es ineficiente y exige demasiados trámites innecesarios, tendrá que refinar sus procesos con su personal para que la experiencia sea más agradable y placentera. Es una trampa bien conocida seguir ciertos procesos solo porque los has estado haciendo durante años. Es necesario adaptarse a las necesidades siempre cambiantes de sus huéspedes. ¡Pero para hacerlo, necesita saber cómo experimentan su estadía en su hotel!

Si desea lealtad, debe considerar la experiencia del cliente de manera integral e identificar cualquier brecha (como problemas de pago, asistencia al cliente deficiente, habitaciones sucias, etc.) y tratar de eliminarlos.

Gracias por leer nuestra publicación donde hemos examinado las áreas clave donde los gerentes de hoteles tienden a fallar. Asegúrese de evitar tales errores y cree una experiencia extraordinaria que hará que sus huéspedes estén ansiosos por regresar a su hotel.